L'affaire de Poissy et les obligations des services de l'État, dont les nôtres.

L'affaire de Poissy et les obligations des services de l'État, dont les nôtres.

Visiblement, ça coince entre les services qui représente l'Éducation nationale, des EPLE jusqu'aux Rectorats, et suite à l'affaire dramatique de Poissy, le Ministre a poussé un coup de gueule.

Et pourtant, il était encore bien jeune quand les services de l'État et notamment l'Éducation nationale s'engageait à améliorer leurs relations entre eux et les usagers. C'était en 2005 soit près de 19 ans quand naissait la Charte Marianne.

Que disait-elle et dit encore ?

Pour l'Éducation nationale elle fut diffusée dans un Bulletin Officiel ou B.O pour les initiés et disait simplement :

"Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en  ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

(...)

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés.

Les nouveaux engagements Services Publics +

Des services publics + proches

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l’erreur

2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne

3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Des services publics + efficaces

4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande

5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier

6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service (...).

La mise en œuvre du référentiel Marianne concerne tous les services de l'État ; celui-ci a également vocation à s'appliquer dans tous les services publics : collectivités locales, établissements publics organismes sociaux (CPAM, CAF, services de l'emploi, etc.), établissements hospitaliers. Et les EPLE sont des Établissements Publics Locaux d'Éducation.

2020 en a remis une couche en passant des "buts" à 'l'obligation.

Toutes les académies s'y sont, en théorie", mises. Ainsi, à titre d'exemple, voilà ce que l'on trouve à ce sujet, sur le site de celle de Lille : https://www1.ac-lille.fr/referentiel-marianne-121597

En résumé, sur cet "engagement" que trouvons-nous ?

en entendu cela vaut pour les DSDEN et rectorat mais le "Service Public s'engage auprès de ses agents" (Engagement s11 et 12) valent pour tous "ces agents".

Cela sous entend, pour un chef d'établissement, un minimum de formation et d'informations aux principales personnes et services que les parents d'un collège ou lycée ont au bout du "fil" ou du "PC" :

- la personne à l'accueil de l'EPLE, première souvent au contact avec les usagers

- la secrétaire de la Direction de l'EPLE

- les AED de la vie scolaire.

L'engagement 4 rappelle la courtoisie dans l'accueil, le respect et la communication de du délai d'attente. https://www1.ac-lille.fr/referentiel-marianne-121597

Un rapport de Madame Frusta-Gissler (de 2007 ...) pour l'IGAEN est assez édifiant à ce sujet :

"Dans 30 % des cas, l’ensemble des agents seraient formés à l’accueil. Cette proportion monte à 50 % quand il s’agit des rectorats. Mais globalement seul un petit quart des services académiques inscrivent ces actions de formation dans un plan cohérent, cette proportion monte à 50 % pour les services rectoraux et plafonne à 16% pour les inspections académiques."

Elle parle ici des rectorats et des DSDEN ... mais qu'en a-t-il été des EPLE, au bout de cette chaîne des services de l'État ?

Combien de DSDEN ont-elles communiqué avec les EPLE pour indiquer les engagements de l'État quant aux relations usagers/EPLE ?

Ce rapport de Madame Frustra-Gissler, s'il était destiné aux services des rectorats et DSDEN est utile à lire et à adapter à tout EPLE qui voudrait améliorer ses conditions d'accueil et de communications avec ses usagers. https://medias.vie-publique.fr/data_storage_s3/rapport/pdf/074000359.pdf

Bien des choses ont été faites, je ne citerai par exemple :

- 2020 et QUALEDUC https://eduscol.education.fr/document/1793/download?attachment (voie professionnelle, lycées, Collèges)

- https://eduscol.education.fr/2192/qualeduc-un-outil-de-qualite

- Le démarche qualité chez les intendants https://www.intendancezone.net/spip.php?rubrique35#pagination_articles